我为群众办实事 排忧解难暖民心——葫芦岛市人社系统“办不成事”反映窗口工作侧记

为扎实开展党史学习教育，推进“我为群众办实事”实践活动走深走实，葫芦岛市人社系统认真贯彻省委书记张国清讲话精神，根据市委市政府工作要求，主动打破“舒适圈”，积极创新服务方式，于8月18日在就业、社保大厅和局信访办公室设立“办不成事”反映窗口，直接受理群众遇到的各类疑难问题，“一窗通办”帮助协调解决。

本着把麻烦留给自己、把方便让给群众的理念，市人社系统党组选调精兵强将成立业务专班，实行局领导、中心班子成员、业务科长三级领导带班制度，精心制定窗口工作规程，建立联合办、创新办、现场办和考评监督机制，打破行政与经办、部门（科室）之间的职能界限，实行一窗受理、一事通办，能马上办的马上办，能现场办的现场办，需要协调的帮助办，确实不能办的及时反馈并做好政策解释工作，不让群众来来回回跑腿。为进一步提高工作效率、加快疑难问题化解，专门针对”办不成事”反映窗口，推出了“一图一单四项制度”工作模式。“一图”，是工作流程图。针对各种不同情形进行分析考量，细化到每一个环节，使办事群众和经办人员一目了然，所有工作有章可循。“一单”，是工作承办单。按照“每个人都是办不成事工作的服务员”要求，通过承办单建立从窗口经办人员、科室负责人、值班领导、分管领导，直至局主要领导的签批流转模式，按照不同分工、不同职权，由相关领导单独处理或会商处理，直至问题得到解决，实现真正的全流程承办。“四项制度”，包括工作制度、值班制度、岗位责任制度和奖惩制度。根据相关制度，除全部工作细化到岗位和人员以外，另有处理时限、工作标准、督导督查、奖惩措施等一系列条款进行约束，保证了“办不成事”处置工作能真正落到实处。

“办不成事”反映窗口开通后，凡因政策、历史遗留等特殊原因，在经办窗口无法正常及时办理的疑难业务，均第一时间转到“办不成事”反映窗口承接受理，取得了解决群众难心事、遭心事的阶段性成效。窗口开通以来，先后受理群众反映问题5件，其中的“石科强找不到人事档案，无法办理退休”问题，经过专题会商分析后，业务科室数次联系曾经的几个工作单位，多方反复仔细查找，终于在沈阳人事代理中心找到石科强的档案，困扰当事人将近两年的老大难问题得到圆满解决。此外，还有2件诉求不符合政策，已做好解释工作；另2件涉及信访工作，已按政策规定协调当事人原单位处理。

“办不成事”反映窗口，打通了服务群众的最后“一公里”，得到社会各界的高度评价，省人社厅，葫芦岛日报、晚报和市电视台先后进行了宣传报道。下一步，葫芦岛市人社系统将紧紧围绕习近平总书记“着力解决群众操心事烦心事”的重要讲话精神，进一步健全制度、优化流程、完善设施，创新工作模式和服务措施，持续提高“办不成事”反映窗口服务质效，让群众“办不成的事”高效办、满意办，不断增强群众的幸福感和满意度，为全市营商环境建设做出新贡献。